JAKARTA (RIAUMANDIRI.co)-Marketing Research Indonesia (MRI) bekerja sama dengan Asbanda melakukan evaluasi tentang rangking service exellence di Bank Pembangunan Daerah (BPD) seluruh Indonesia dengan kategori Customer Service, Teller, Satpam, Anjungan Tunai Mandiri (ATM), Telepon dan Banking Hall. Dari lima kategori tersebut untuk tahun 2017, Bank Riau Kepri (BRK) meraih peringkat dua nasional. Sebelumnya, di tahun 2016 BRK telah meraih loncatan yang luar biasa, yaitu dari rangking 8 nasional menjadi rangking 3 nasional.

Dengan meraih rangking dua nasional, berarti BRK sudah mengalahkan posisi BPD besar lainnya, seperti Bank Jatim (rangking 8), Bank Jateng (rangking 7), BJB (tidak termasuk dalam kelompok 12), Bank Sumut (rangking 11) dan Bank DKI (rangking 5).

Perbaikan demi perbaikan yang berkesinambungan terus dilakukan oleh BRK dan termasuk perbaikan dari sisi pengembangan potensi sumber daya manusia (SDM) yang berhubungan langsung dengan service maupun perbaikan dan penyempurnaan dari sisi infrastruktur, termasuk teknologi dan sistem prosedur. Usaha itu ternyata membuahkan hasil. Pada tahun 2017, BRK naik kelas menjadi rangking 2 nasional.

Penilaian MRI dalam pemberian penghargaan bagi perbankan di Indonesia ini dilakukan dengan menggunakan metode mistery shopper untuk menilai berbagai layanan bank antara lain customer service, teller, security, layanan internet banking, dan mobile banking yang dilakukan oleh MRI. Mistery shopper adalah sebuah metode untuk mengukur kualitas service delivery proses melalui customer experience. Seorang Shopper bertindak sebagai nasabah dan bertransaksi melalui berbagai transkasi seperti membuka
tabungan, meminta informasi mengenai produk-produk bank, melakukan berbagai transaksi financial, melakukan komplain mengenai transaksinya, menelpon Customer Service untuk menanyakan suatu transaksi.

Dalam setiap  kunjungan, Shopper mengamati dan mengingat layanan yang diberikan oleh Front line seperti Satpam, Customer Service, Teller dan layanan telepon oleh Cabang. Di samping itu penelilain ini melibatkan pengamat pada sarana penunjang layanan seperti kondisi gedung, penyediaan berbagai fasilitas dan kondisinya seperti toilet, Mesin ATM dan lain-lain.

 

Menurut Dirut BRK Dr Irvandi Gustari, Jumat (28/4), prestasi meraih rangking 2 nasional ini merupakan kinerja kolektif secara bersama dari semua jajaran yang ada di BRK, termasuk mulai dari pemegang saham yang selalau komit utk mengembangkan BRK, jajaran komisaris, jajaran direksi, jajaran pemimpin divisi beserta staf, jajaran pemimpin cabang dan jaringannya serta dukungan penuh dari para pemangku kepentingan lainnya, termasuk insan media.

Kinerja ini merupakan sikap keterbukaan dari BRK untuk siap selalu menerima kritik dan masukan atas perbaikan yang diinginkan oleh masyarakat sehingga terwujud harapan yang diinginkan masyarakat berkaitan dengan service excellence.

Menurut Dirut BRK Dr Irvandi Gustari masih banyak pembenahan yang masih dalam proses sehingga prestasi yang telah diraih tidak perlu digadang-gadangkan, namun dijadikan pemicu agar bidang lain yang belum sempurna dapat dipercepat penyempurnaannya dan yang paling penting lagi sikap kebersamaan dan kekompakan harus selalu jadi modal utama menjadikan BRK masuk dalam jajaran bank nasional yang bergengsi. (rls/ral)