RIAUMANDIRI.CO - Seorang warga Makassar bernama Sucianto mengambil tindakan hukum dengan menggugat manajemen PT Telkomsel di Pengadilan Negeri setempat. Ia merasa frustasi karena aduannya mengenai masalah kartu perdana baru yang dibeli seharga Rp10,6 juta dipersulit. Kartu tersebut ternyata sudah aktif digunakan oleh orang lain.

"Bersama pengacara saya, kami telah mengajukan gugatan terhadap PT Telkomsel ke pengadilan terkait dugaan pelanggaran undang-undang telekomunikasi. Sidang telah dimulai," ungkapnya kepada wartawan di Makassar, Selasa (25/3/2025).

Peristiwa ini bermula ketika Sucianto membeli kartu perdana prabayar baru dari PT Finnet Indonesia, salah satu vendor resmi Telkomsel, pada Mei 2024. Namun, saat ia mencoba mengaktifkannya, tidak ada sinyal yang muncul.

Yang mengejutkan, tidak ada instruksi untuk memasukkan Nomor Induk Keluarga (NIK) dan Kartu Keluarga (KK) seperti pada kartu perdana lainnya. Ia kemudian mengunjungi Kantor GraPARI untuk mencari solusi, tetapi justru mendapatkan penolakan. Ia dinyatakan kalah meskipun tidak memiliki fisik kartu tersebut.

Karena merasa tidak puas, Sucianto mencoba melaporkan masalahnya ke nomor pusat layanan 118 untuk mendapatkan respons dari manajemen Telkomsel. Namun, setelah mengeluarkan tiket sebanyak empat kali dalam sebulan, tak ada solusi yang diberikan. Ironisnya, ia kemudian mengetahui bahwa nomor tersebut aktif namun pengguna sebenarnya tidak teridentifikasi.

Laporan komplainnya diarahkan ke Gedung Telkomsel di Jalan Andi Pangeran Pettarani. Pada 10 Januari 2025, pihak manajemen PT Telkom selaku wilayah Pamasuka memberikan tanggapan melalui surat yang ditandatangani oleh GM Customer Care and Retention Area Pamasuka, Arief Sefian.

Dalam surat tersebut, Telkomsel menyatakan bahwa terdapat kesalahan sistem yang mengakibatkan nomor tersebut aktif. Namun, permintaan kompensasi untuk kartu perdana yang diajukan tidak dapat dipenuhi. Mereka menawarkan penggantian kartu perdana prabayar lain yang tersedia.

Meskipun demikian, Sucianto tetap menginginkan nomor tersebut karena angka-angkanya memiliki makna khusus terkait tanggal lahir kedua anaknya. Namun, Telkomsel tidak bisa memberikan solusi memadai dan hanya menawarkan penggantian dengan kartu lain.

"Saya telah berusaha semaksimal mungkin mengikuti arahan mereka. Bulan-bulan saya habis hanya untuk masalah ini, bahkan ulang tahun anak saya terpaksa dibatalkan. Saya sudah beritikad baik, namun hak saya diabaikan. Itulah sebabnya saya menggugat," tegasnya.

Penasihat hukum Sucianto, St. Fatiha, menyampaikan bahwa kliennya telah berusaha mengikuti semua prosedur dan melakukan beberapa pertemuan serta mediasi, tetapi tidak membuahkan hasil. Sebagai operator, seharusnya PT Telkomsel menyelesaikan masalah, bukan malah menyulitkan pelanggannya.

"Kami mengajukan gugatan perdata terkait perbuatan melawan hukum. Sidang sudah berjalan tiga kali dengan dugaan pelanggaran pasal 153 ayat 7 dan pasal 154 Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika nomor 5 tahun 2021 tentang penyelenggaraan telekomunikasi terkait registrasi kartu perdana," jelasnya.

Dalam aturan tersebut, Telkomsel juga dianggap melanggar prinsip Know Your Customer (KYC) karena tidak mengetahui siapa yang sebenarnya mengaktifkan nomor perdana milik kliennya. Sidang selanjutnya dijadwalkan pada 10 April 2025 untuk agenda pembuktian.

Dikonfirmasi terpisah, GM Regional Customer Business Telkomsel Sulawesi, Kuntum Wahyudi, menyatakan bahwa pihaknya akan menghormati hak pelanggan, termasuk langkah gugatan hukum di PN Makassar.

"Kami berkomitmen untuk mengikuti seluruh proses hukum yang ada dan tetap mengutamakan kepentingan pelanggan, serta bekerja sama dengan pihak-pihak terkait. Telkomsel berpegang pada prinsip pelayanan yang transparan dan profesional dalam memberikan solusi terbaik bagi pelanggan," ujarnya dalam keterangan video.