RIAUMANDIRI.ID, JAKARTA - Dunia media sosial akhir-akhir ini ramai karena salah satu perusahaan penyedia layanan pemesanan tiket pesawat dan hotel secara daring, Traveloka, lamban merespon konsumen yang meminta refund.
Dari berbagai komentar yang muncul, sejumlah konsumen meminta refund atau pengembalian dana lantaran ingin membatalkan agenda liburan ke luar negeri maupun domestik. Bukan tanpa sebab, banyak konsumen yang membatalkan penerbangan akibat pendemi virus corona yang melanda Indonesia dan sejumlah negara di dunia.
Mereka menyayangkan sikap perusahan besutan oleh Ferry Unardi, Derianto Kusuma, dan Albert Zhang ini, lamban menanggapi keluhan konsumen. Bahkan Traveloka dianggap oleh beberapa konsumen seakan lempar handuk dan tidak mau bertanggung jawab.
Seperti yang dialami pemilik akun @shantiekasari yang sudah membatalkan agenda liburannya dan meminta refund ke pihak Traveloka sejak satu bulan yang lalu. "Tolong dong DM saya direspon udah hampir satu bulan lho digantungin, kok traveloka gini banget ya," tulisnya, seperti dilansir haluan.co, Ahad (22/3/2020).
Nasib sial juga dialami Astrid Feri Sani, warga Depok, Jawa Barat. Dilansir Media Konsumen, Astrid dan keluarga sebelumnya memesan tiket roundtrip (PP) ke Tokyo menggunakan maskapai Japan Airlines.
Tapi karena wabah virus corona yang semakin merajalela dan imbauan pemerintah untuk tidak bepergian ke luar negeri, akhirnya Astrid mengajukan refund ke Traveloka. Awalnya, tiket Astrid memenuhi syarat untuk di refund oleh pihak Traveloka dan maskapai Japan Arlines, walaupun tiket yang dipesan Astrid adalah tiket promo.
Setelah menghubungi kedua pihak, akhirnya Japan Arlines menyetujui untuk me-refund full tiket yang dipesan. Namun situasi kemudian berbeda, saat Astrid menerima pesan dari Traveloka bahwa tiket yang di refund hanya keberangkatan saja, tidak dengan tiket kepulangan.
Sontak Astrid menghubungi pihak traveloka melalui inbox, email, dan telepon. Namun jawaban pihak Traveloka dianggap bertele-tele dan terkesan menjebak. Menurut penuturan Astrid, pihak Traveloka akan menganggap masalah selesai jika email yang dikirim pihak Traveloka tidak di-reply.
Astrid berharap pihak Traveloka punya itikad baik untuk menyelesaikan masalah ini. Apalagi menurut Astrid, pihak dari maskapai Japan Arlines telah menyetujui pengembalian tiket uang PP. Tak heran bila dirinya mempertanyakan kemana uang tiket kepulangannya tersebut.
Serupa, akun @thieebilqiskevin juga mengeluhkan pelayanan perusahan starup yang berdiri pada tahun 2012 lalu ini. Ia sudah menghubungi pihak Traveloka untuk proses refund namun tak ditanggapi. "Kami sdh hubungi pihak hotel 4 hari lalu, mereka katanya sudah ok. Katanya tergantung traveloka tapi traveloka di hub susah, padahal masalah belum kelar," katanya.
Ada juga konsumen yang terpaksa mengikhlaskan uangnya hilang lantaran permintaan refund tak kunjung dibalas oleh pihak Traveloka, @Nuranibenings. "Gue Ikhlasin tiket hotelku melayanggg..yah sutralah. Silahkan buat pelipur lara admin traveloka yang pasti lelah fisik dan jiwa ngadepin musibah ini. 4 juta cuyy hilaang," akunya.
Sementara akun @mingharryjiang bahkan memarahi CS traveloka yang dianggap bikin emosi karena tak kunjung mendapat jalan keluar terbaik. "Gimana bisa #jagakesehatan kalo ngadepin CS traveloka. bisa2 darah tinggi karena emosian terus" imbuhnya.
Sementara itu, Chief Marketing Officer Traveloka, Dionisius Nathaniel mengatakan kekhawatiran pelanggan terhadap kondisi persebaran wabah virus corona baru atau COVID-19 saat ini menyebabkan lonjakan permintaan refund uang akibat pembatalan maupun perubahan jadwal perjalanan.
"Saat ini kami tengah mengalami lonjakan signifikan terkait permintaan pembatalan perjalanan serta pengembalian dana sebagai dampak situasi COVID-19," ujar Dionisius seperti dilansir Tempo.co belum lama ini.
Pelanggan yang ingin membatalkan perjalanan dapat mengajukan refund melalui beberapa kanal yang disediakan atau langsung menghubungi Traveloka. Hanya saja, lantaran terjadi peningkatan permintaan pengembalian uang atau perubahan jadwal perjalanan, Dionisius menghimbau pelanggan mengajukan refund atau reschedule melalui aplikasi.
Proses pengembalian dana dapat dilakukan pada bagian 'My Booking' atau 'Pesanan'. Kemudian pilih 'refund' pada tiket pemesanan serta mengisi data yang dibutuhkan untuk pengajuan pengembalian uang.
Dionisius mengatakan pada sistem pemesanan tiket Traveloka terdapat beberapa tipe status tiket. Tipe itu adalah Bisa Refund, Tidak Bisa Refund, Bisa Reschedule, Tidak Bisa Reschedule, dan khusus untuk tiket pemesanan akomodasi terdapat tipe Free Cancellation atau bebas membatalkan. "Hanya pelanggan yang memiliki tiket berstatus Bisa Refund atau Free Cancellation yang dapat mengajukan refund," kata dia.
Buat pelanggan dengan status tiket Tidak Bisa Refund, berdasarkan peraturan yang ditetapkan oleh mitra Traveloka, maka pengajuan uang kembali tidak dapat diproses kecuali mitra terkait memberlakukan pengecualian kepada Traveloka. "Kami menganjurkan pengguna merencanakan dengan baik perjalanan dan mengikuti informasi serta perkembangan terbaru," kata Dionisius.